Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office

Front Office

Front Office merupakan salah satu Departemen besar didalam hotel yang biasanya masuk dalamRoom Division yakni divisi besar di dalam hotel yang terdiri dari 2 departemen besar Front Office dan Housekeeping, dimana menangani kebutuhan dan operasional selama penginapan terkait kebutuhan saat check in, selama menginap dikamar dengan fasilitas yang dapat dinikmati tamu sampai dengan proses check out.

Front Office (Kantor Depan) merupakan yang bertanggung jawab atas operasional di area kantor depan hotel terkait dengan layanan check in tamu, menangani kebutuhan administrasi tamu selama menginap dihotel dan proses check out tamu.

Bagian/section Front Office dinal dengan 6 bagian yakni:
1. Reservation section, bertanggung jawab atas penjualan kamar dan menangani reservasi hotel.
2. Reception section, bertugas untuk menangani tamu yang check in, memenuhi kebutuhan administrasi tamu sampai pad check out tamu.
3. Telephone operator, sebagai operator telephon yang bertugas menerima telpon masuk kedalam hotel, menyambungkan ke bagian/ext lain dan melakukan panggilan keluar hotel
4. Concierge/uniform section yakni bagian yang bertanggung jawab atas penanganan tamu pertama kali masuk kedalam hotel dan terakhir kali meninggalkan hotel, diman ditangani oleh 3 petugas hotel yakni Valet parking, Doorman, Bellboy.
5. GRO yakni guest relation officer yang bertanggung jawab untuk menangani keluhan tamu dan menangani tamu-tamu VIP di room division.
6. Front Office cashier, yakni bagian yang bertanggung jawab atas casheiring menerima uang masuk dan uang keluar khusus untuk di Front Office.
secara struktural FO cashier dimasukkan dlm FO, namun secara job description masuk dalam departemen Accounting.

Berikut kegiatan kerja di Front Office :

Berikut ini penjabaran bagian di front office:
RESERVATION

A. PENGERTIAN RESERVASI 
Yakni suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu check-in.

B. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB RESERVASI
Tugas dan tanggung jawab petugas pemesanan kamar pada umumnya adalah mengerjakan hal – hal sebagai berikut :
 Mengerjakan, sesuai prosedur pemesanan kamar yang berlaku, mulai dari menerima, memproses dan memberikan konfirmasi kepada pemesan baik secara lisan maupun tertulis.
 Mengerjakan semua pekerjaan arsip pemesan kamar.
 Mempersiapkan daftar tamu yang diharapkan datang.
 Menyiapkan laporan pemesanan kamar.

C. MANFAAT RESERVASI
1. Bagi calon tamu yang akan menginap pemesanan kamar penting artinya untuk:
 Penyusunan anggaran perjalanannya
 Pengaturan programnya
2. Bagi hotel yang menerima, pemesanan kamar juga sangat penting artinya untuk :
 Penyusunan rencana kegiatan
 Perencanaan persiapan dalam penerimaan tamu tiba
 Perencanaan dalam penjualan kamar

D. JENIS – JENIS RESERVASI
1. New Reservation
Yaitu reservasi yang baru pertama kali dilakukan dapat berupa
a. Individual
Yaitu reservasi untuk seorang tamu, dua orang tamu atau keluarga. Reservasi ini dapat dibuat oleh tamu itu sendiri, oleh travel agent / biro perjalanan atau perusahaan. Harga yang diberlakukan biasanya harga standart ( published / rack rate) atau harga paket.
b. Group
Yaitu pemesanan kamar untuk jumlah yang banyak melebihi 15 orang dibuat oleh travel agent / perusahaan atau organisasi tertentu. Harga yang diberlakukan biasanya harga diskon.
2. Amanded / change
Yaitu reservasi yang mengalami suatu perubahan.
3. Confirmed
Yaitu reservasi yang telah dikonfirmasi dan ada deposit, no credit card, surat jaminan atau bukti garasi.
4. Cencelled
Yaitu pembatalan reservasi.
5. Pemesanan bergaransi (guaranteed reservations)
Sesuai dengan namanya bahwa pemesanan kamar ini memiliki jaminan bahwa pemesan pasti memperoleh kamar pada waktu check-in. Karena itu, kamar bersangkutan akan tetap dibiarkan kosong dan tidak akan dijual kepada siapa pun sampai tibanya waktu check-out pada keesokan harinya. Pemesanan kamar bergaransi ini tak akan merugikan pihak hotel, sebab tamu no show (tidak datang tanpa pemberitahuan) pun tetap dikenakan biaya kamar satu malam ditambah pajak dan pelayanan (no-show charge). Karena itu pemesanan jenis ini hanya diberikan bagi pemesan yang kredibilitasnya tak diragukan oleh pihak hotel atau pemesannya telah membayar sebelumnya.
Yang termasuk pemesanan kamar bergaransi :
 Prepayment
Prepayment atau Prepayment guaranteed reservasion adalah pemesanan kamar hotel yang bisa terselenggara karena si pemesan telah diminta untuk membayar penuh sebelum kedatangan. Hal ini biasanya terjadi pada saat hotel sedang peak season (hotel sedang ramai) atau full booked (pemesanan kamar sudah penuh).
 Credit card
Cara credit card atau garansi pemesanan kamarnya menggunakan kartu kredit adalah untuk memastikan bahwa tamu tidak mengalami kesulitan pada waktu check in. bisanya petugas reservasi akan meminta kartu kredit pemesan. Pembatalan garansi ini berlaku sampai pada saat check in (antara pukul 12.00 atau 13.00 siang).
 Advance deposit
Advance deposit atau pembayaran dengan uang muka dilakukan dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam ditambah pajak dan pelayanan. Tetapi adalah hal wajar saja bila sebuah hotel meminta deposit lebih dari pada uang muka, karena semua tergantung pada kebijaksanaan masing – masing hotel.
 Travel agent
Travel agent atau biro perjalanan adalah suatu pemesanan kamar yang dijamin oleh sebuah biro perjalanan. Biasanya pemesan sudah membayar pada biro perjalanan bersangkutan, sehingga pada waktu check in pemesan bisa menunjukan voucher (travel agent voucher) yang diperlukan untuk pemesanan jenis ini.
 Corporate
Corporate adalah suatu jaminan pemesanan kamar dengan tanggungan dari suatu perusahaan yang telah membuat contract agreement (perjanjian dalam bentuk kontrak) dengan pihak hotel. Bila tamu no show (tidak datang ke hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya), biasanya pihak hotel akan melakukan tindakan no show charge (pembebanan biaya kamar selama satu malam ditambah pajak dan pelayanan).
6. Pemesanan kamar tidak bergaransi (non guaranteed reservasions)
Non guaranteed reservasion adalah pemesanan kamar yang kepastian perolehan kamarnya pada waktu check in tidak dijamin oleh pihak hotel. Para pemesan kamar hanya akan diberi waktu hingga pukul 18.00 malam. Bila hingga waktu tersebut belum chek in juga, maka kamar akan dijual kepada pemesan lain. Dengan kata lain, pemesanan kamar dengan sendirinya dibatalkan setelah melewati waktu tersebut.
Dalam pemesanan kamar yang tidak ada jaminannya ini, pemesan kamar akan diberi status waiting list.

E. SUMBER – SUMBER RESERVASI
Yang dimaksud dengan sumber – sumber reservasi adalah lembaga atau perorangan yang melakukan pemesanan kamar. Sumber – sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan yang bisa diberikan kepada sumber – sumber ini akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang bisa terus – menerus mengalirkan pemesanan, artinya mereka bisa menjadi sumber tetap perolehan hotel. Beberapa sumber reservasi adalah :
1. Company atau Perusahaan
Perusahaan yang dimaksud disini bisa saja merupakan perusahaan swasta nasional atau asing maupun yang joint venture
2. Travel Agen atau Biro/Agen Perjalanan
Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu – tamu yang dikategorikan dalam :
 F.I.T (free independent traveler)
Para wisatawan yang datang sendiri, tidak bergabung dengan suatu rombongan.
 G.I.T (group inclusive tour)
Para wisatawan yang datang ke hotel secara berombongan.
3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan
Revervasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain untuk :
 Awak pesawat
Awak kabin terdiri dari kapten pilot, co-pilot/asisten pilot, pramugari/ra dan teknisi peswat.
 Kantor perwakilan
Yang termasuk dalam hal ini adalah para karyawan dari kantor cabang perusahaan bersangkutan. Bila yang menjadi sumber adalah kantor perwakilan, maka pemesanan yang mereka lakukan bisa saja untuk karyawan dari kantor pusat atau kantor cabang di kota lain. Atau bisa juga semua karyawan kantor perwakilan itu berasal dari pusat dan mereka tak memiliki perumahan di kota bersangkutan sehingga harus menyewa kamar hotel.
 Para penumpang pesawat terbang
4. Goverment atau Pemerintah
Pemerintah merupakan sumber yang sangat subur, sebab pegawai negeri sangat banyak. Dari pemerintah ada lembaga :
 BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
 Departemen – departemen di dalam pemerintahan
 Pemerintah daerah
5. Airport Representative
Airport representative atau petugas hotel yang bekerja di Bandar udara adalah petugas yang bekerja untuk melayani calon tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas tersebut bekerja. Sedangkan tugas lainnya adalah mencari tamu – tamu yang kebetulan belum membuat reservasi dan membuat mereka tertarik untuk dapat menginap dihotelnya.
6. Hotel Guest atau Tamu Hotel
Item ini jelas, dengan sendirinya dan tak perlu diberi penjelasan lagi.
7. Car Rental Company atau Perusahaan Penyewaan Mobil
Dari perusahaan penyewaan mobil, hotel juga bisa mendapatkan pemesanan yang berkesinambungan. Karena itu penyewaan mobil juga merupakan relasi yang harus dibina.
8. Central Reservastion System atau Sistim Pemesanan Terpusat
Ada dua jenis central reservasion system, yaitu :
 An affiliate reservasion network
Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton, Inter-Continental dan lain – lain.
 A non affiliate reservasion network
Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel.
9. Individual atau Perorangan
Siapa saja secara pribadi merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel.
10. Itersell atau Agencies
Itersell agencies adalah perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti pesan tiket pesawat, sewa mobil dan sebagainya.

F. MEDIA RESERVASI
Media reservasi adalah alat penghantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel. Macam – macam media yang bisa digunakan adalah :
 Telepon
Suatu alat yang paling banyak digunakan untuk pemesanan kamar karena mudah dilaksanakan dan menghemat waktu adalah telepon. Kelemahan cara ini adalah bila pemesanan merupakan suatu overseas call / long distance call. Benturan yang biasanya menghadang adalah bahasa / dialek yang digunakan. Perbedaan bahasa / dialek seringkali menyulitkan petugas reservasi untuk mencatat dalam reservation form. Di samping itu reservasi melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkrit karena hotel pada umumnya tidak menyediakan alat perekam.
 Surat
Reservasi melalui surat juga banyak dilakukan terutama untuk reservasi tamu rombongan dalam jumlah besar. Cara ini lebih efektif karena informasi yang akan disampaikan menjadi lebih jelas dan mudah dipahami.
 Telex
Media reservasi ini biasanya digunakan pada reservasi internasional dan lokal yang jaraknya cukup jauh. Peusahaan berskala besar pada umumnya memilih pesawat telex.
 Facsimile
Facsimile adalah alat elektronik berteknologi canggih yang fungsinya sebagai foto copy jarak jauh. Dengan demikian, berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. Bedanya dengan telex, kalau telex menggunakan kode – kode tertentu. Banyak reservasi pada saat ini menggunakan media ini.
 Telegram
Telegram juga merupakan salah satu media reservasi namun cara ini sudah jarang digunakan.
 Kabel
Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan. Cara ini merupakan cikal bakal sistim facsimile.
 Go Show
Go Show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.

G. RESERVATION INQUIRY

buka link untuk hotel reservation inquiries

Reservation inquiry adalah proses pengumpulan informasi tentang tamu meliputi :
 Nama tamu
 Alamat dan no telepon
 Nama perusahaan atau travel agent
 Tanggal kedatangan
 Tanggal keberangkatan
 Tipe dan jumlah kamar yang dipesan
 Harga kamar
 Jumlah orang yang akan menempati kamar
 Metode pembayaran
 Permintaan khusus
Petugas reservasi akan memasukan informasi tersebut ke dalam :
 Reservation form (formulir pemesanan)
 Computer terminal
Informasi tersebut merupakan data awal yang akan digunakan untuk membuat dokumen reservasi lainnya.
formulir yang digunakan dalam bagian reservasi:
a. Reservation form (resv form)

b. confirmation letter

c. Conventional chart (mengetahui kamar yang telah dipesan secara manual)

I. SISTIM RESERVASI
Tipe reservasi terdiri atas :
1. Manual (conventional)
 Semua informasi dicatat pada formulir reservasi kemudian dipindahkan kedalam reservation slip untuk hotel besar dan untuk hotel kecil reservation diary.
 Pada sistim manual ini untuk mengontrol keadaan kamar (masih ada kamar atau tidak) digunakan reservasion chart / room control sheet, di hotel besar disebut dencity chart dan di hotel kecil disebut conventional chart.
2. Computerize
 Penggunaan sistim computerize mempermudah dan mempercepat proses reservasi.
 Pada tahap awal tetap menggunakan reservation form kemudian langkah selanjutnya adalah mengentry / memasukan data ke dalam computer.

HANDLING RESERVATION :
1. Greeting
2. Guest request
3. Check reserervation chart
4. if Available:
– reservation form
– reservation chart/computer
– confirmation
– insert to file
5. If not available:
– offered alternative
– if yes, record in reservation form (same step above)
– if not, reject/cancelled
– insert to file

Front Office Department

  Front Offcice adalah bagian dalam hotel yang bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel, baik yang melalui pemesanan ataupun tanpa pemesanan/reservation.

     Front Office Department memiliki 6 Section, diantaranya:
- Reservation Section
- Reception Section
- Information Section
- Uniform Section
- Telephone Operator Section
- Guest Chasier Section

·        Program Produktif
#  Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan
#  Bekerja dilingkungan yang berbeda secara sosial
#  Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat kerja
#  Berkomunikasi melalui telepon
#  Menerima dan memproses Reservasi
#  Menyediakan layanan akomodasi reception
#  Menyediakan jasa Porter
#  Menyediakan layanan Housekeeping untuk tamu
#  Membersihkan lokasi / area dan peralatan
#  Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industry      perhotelan
#  Menyiapkan Kamar tamu
#  Menangani linen dan pakaian tamu

STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Struktur Organisasi Front Office

   Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar ;

Responsibility and Job Description Front Office Department

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

     

v Front Office Manager

ü Area kerja : front office area, executive floor, business center

ü Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

ü Melapor kepada: General Manager

ü Staf bawahan: semua staff front office

          Tugas pokok:

1.     Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

2.     Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

3.     Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

4.     Menyambut tamu VIP

5.     Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

6.     Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan

7.     Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

8.     Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan

9.     Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

v  Assistant Front Office Manager

ü Area kerja: front office, executive floor, business center.

ü Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya

ü Atasan langsung: Front Office Manager

ü Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office

Tugas pokok:

1.     Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

2.     Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.

3.     Memantau operasional di front office

4.     Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.

5.     Memimpin briefing pada waktu shift malam

6.     Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

7.     Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.

8.     Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

v  Duty Manager

ü Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.

ü Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.

ü Atasan langsung: Front Office Manager

ü Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer,  Concierge, Business Center Secretary.

            Tugas pokok:

1.     Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.

2.     Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.

3.     Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

4.     Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.

5.     Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.

6.     Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manage

v  Executive Lounge Manager

ü Area kerja: executive lounge, executive rooms

ü Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.

ü Atasan langsung: Assistant FOM

ü Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok:

1.     Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti

2.     Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik

3.     Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui

4.     Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif

5.     Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf

6.     Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan

7.     Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan

8.     Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan

9.     Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

v Front Desk Supervisor

ü Area kerja: front office

ü Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. 

ü Atasan langsung: Duty Manager

ü Staff bawahan: Front Desk Agent

Tugas pokok:

1.     Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

2.     Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent

3.     Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

4.     Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent

5.     Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

6.     Mengatur jadwal setiap staff front desk.

v  Chief Concierge

ü Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter

ü Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk

ü Atasan langsung : Front Office Manager

ü Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative

Tugas pokok:

1.     Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

2.     Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

3.     Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

4.     Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

5.     Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

v  Business Centre Supervisor

ü Area kerja: area pusat bisnis

ü Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

ü Atasan langsung: assistant FOM

ü Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:

1.     Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat 

2.     Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis

3.     Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

4.     Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. 

v  Bell Captain

ü Area kerja: front office, lobby, kamar tamu

ü Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.

ü Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok:

1.     Mengatur tugas setiap Bellboy

2.     Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

3.     Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.

4.     Memastikan luggage room bersih dan teratur

5.     Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

6.     Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

7.     Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

 RESERVATION
☻ NAMA JABATAN     : RESERVATIONIST 

☻ DIVISI                       : ROOM DIVISION 

☻ DEPARTEMEN         : FRONT OFFICE

   

Tugas & Tanggung jawab Reservation Section

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. 

Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 

1.     Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan

2.     Mempromosikan produk dan fasilitas hotel

3.     Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll

4.     Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu

5.     Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media

6.     Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)

7.     Memproses perubahan pemesanan kamar

8.     Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi

9.     Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show

10.            Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit

11.            Membuat laporan reservasi

12.            Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.

v Dasar-dasar reservasi.
1. Manfaat pemesanan kamarAda beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu:
- Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in.
- Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.
- Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan
pemesanan kamar yaitu:  

• Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in.
• Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama menginap di hotel.

v     Klasifikasi reservasi (classification of reservations)
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates).

b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates).

c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial. 

Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations
Tipe pemesanan kamar/types of reservations

a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).

Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:
- Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.
- Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini.
- Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.
- Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher .

b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release.

c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar.

BELL BOY
☻ NAMA JABATAN              : BELL BOY
☻ DIVISI                               : ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN                 : FRONT OFFICE

 

TANGGUNG JAWAB BELL BOY (Bellboy Responsibility)
Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu pada waktu check-in dan check-out serta tugas lainnya atas permintaan manajemen.

URAIAN TUGAS BELL BOY

    -   Mengantar tamu ke reception dan membawakan barang-barang tamu check-in

-  Menerima kunci kamar dari receptionist kemudian mengantarkan  tamubersama barangnya ke kamar yang telah ditentukan.

-  Membantu membawakan barang-barang tamu yang tinggal di hotel pada saat check-out dan memberikan keterangan pada tamu tentang fasilitas hotel serta serta peralatan dan perlengkapan kamar.

- Memeriksa kelengkapan fasilitas kamar pada saat akan mengantar tamu check-out dan meminta kunci kamar tamu serta mengembalikannya kereception.

- Membawakan barang-barang tamu serta mengantar tamu ke front desk untuk menyelesaikan rekening atau guest billnya.

RECEPTION

☻ NAMA JABATAN  : RECEPTIONIST

☻ DIVISI                   : ROOM DIVISION

☻ DEPARTEMEN     : FRONT OFFICE

            

TANGGUNG JAWAB RECEPTIONIST
Melayani tamu secara efisien, ramah tamah dan professional di Front Desk, juga selalu meningkatkan dan mempertahankan standard service & keramah tamahan dari waktu ke waktu.

URAIAN TUGAS
 Menguasai dan memahami:
- Check in dan check out prosedur
- Product Knowledge
- Melayani tamu check in dan check out.
- Melakukan penataan atas ketepatan formulir dan informasi.
- Mencatat data “Forwarding Address” tamu.
- Membantu tamu dalam pengisian Registration Card, memeriksa   kelengkapan dan ketepatan pengisian.

 -Meminta meng-copy kartu pengenal/Passport tamu bila merasa perlu.
 -Memberikan kunci kamar sesuai dengan tipe kamar yang diminta.