Front Office Department

  Front Offcice adalah bagian dalam hotel yang bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel, baik yang melalui pemesanan ataupun tanpa pemesanan/reservation.

     Front Office Department memiliki 6 Section, diantaranya:
- Reservation Section
- Reception Section
- Information Section
- Uniform Section
- Telephone Operator Section
- Guest Chasier Section

·        Program Produktif
#  Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan
#  Bekerja dilingkungan yang berbeda secara sosial
#  Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat kerja
#  Berkomunikasi melalui telepon
#  Menerima dan memproses Reservasi
#  Menyediakan layanan akomodasi reception
#  Menyediakan jasa Porter
#  Menyediakan layanan Housekeeping untuk tamu
#  Membersihkan lokasi / area dan peralatan
#  Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industry      perhotelan
#  Menyiapkan Kamar tamu
#  Menangani linen dan pakaian tamu

STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Struktur Organisasi Front Office

   Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar ;

Responsibility and Job Description Front Office Department

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

     

v Front Office Manager

ü Area kerja : front office area, executive floor, business center

ü Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

ü Melapor kepada: General Manager

ü Staf bawahan: semua staff front office

          Tugas pokok:

1.     Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

2.     Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

3.     Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

4.     Menyambut tamu VIP

5.     Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

6.     Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan

7.     Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

8.     Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan

9.     Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

v  Assistant Front Office Manager

ü Area kerja: front office, executive floor, business center.

ü Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya

ü Atasan langsung: Front Office Manager

ü Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office

Tugas pokok:

1.     Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

2.     Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.

3.     Memantau operasional di front office

4.     Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.

5.     Memimpin briefing pada waktu shift malam

6.     Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

7.     Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.

8.     Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

v  Duty Manager

ü Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.

ü Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.

ü Atasan langsung: Front Office Manager

ü Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer,  Concierge, Business Center Secretary.

            Tugas pokok:

1.     Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.

2.     Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.

3.     Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

4.     Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.

5.     Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.

6.     Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manage

v  Executive Lounge Manager

ü Area kerja: executive lounge, executive rooms

ü Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.

ü Atasan langsung: Assistant FOM

ü Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok:

1.     Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti

2.     Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik

3.     Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui

4.     Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif

5.     Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf

6.     Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan

7.     Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan

8.     Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan

9.     Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

v Front Desk Supervisor

ü Area kerja: front office

ü Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. 

ü Atasan langsung: Duty Manager

ü Staff bawahan: Front Desk Agent

Tugas pokok:

1.     Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

2.     Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent

3.     Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

4.     Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent

5.     Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

6.     Mengatur jadwal setiap staff front desk.

v  Chief Concierge

ü Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter

ü Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk

ü Atasan langsung : Front Office Manager

ü Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative

Tugas pokok:

1.     Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

2.     Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

3.     Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

4.     Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

5.     Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

v  Business Centre Supervisor

ü Area kerja: area pusat bisnis

ü Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

ü Atasan langsung: assistant FOM

ü Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:

1.     Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat 

2.     Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis

3.     Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

4.     Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. 

v  Bell Captain

ü Area kerja: front office, lobby, kamar tamu

ü Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.

ü Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok:

1.     Mengatur tugas setiap Bellboy

2.     Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

3.     Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.

4.     Memastikan luggage room bersih dan teratur

5.     Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

6.     Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

7.     Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

 RESERVATION
☻ NAMA JABATAN     : RESERVATIONIST 

☻ DIVISI                       : ROOM DIVISION 

☻ DEPARTEMEN         : FRONT OFFICE

   

Tugas & Tanggung jawab Reservation Section

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. 

Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 

1.     Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan

2.     Mempromosikan produk dan fasilitas hotel

3.     Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll

4.     Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu

5.     Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media

6.     Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)

7.     Memproses perubahan pemesanan kamar

8.     Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi

9.     Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show

10.            Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit

11.            Membuat laporan reservasi

12.            Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.

v Dasar-dasar reservasi.
1. Manfaat pemesanan kamarAda beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu:
- Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in.
- Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.
- Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan
pemesanan kamar yaitu:  

• Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in.
• Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama menginap di hotel.

v     Klasifikasi reservasi (classification of reservations)
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates).

b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates).

c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial. 

Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations
Tipe pemesanan kamar/types of reservations

a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).

Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:
- Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.
- Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini.
- Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.
- Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher .

b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release.

c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar.

BELL BOY
☻ NAMA JABATAN              : BELL BOY
☻ DIVISI                               : ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN                 : FRONT OFFICE

 

TANGGUNG JAWAB BELL BOY (Bellboy Responsibility)
Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu pada waktu check-in dan check-out serta tugas lainnya atas permintaan manajemen.

URAIAN TUGAS BELL BOY

    -   Mengantar tamu ke reception dan membawakan barang-barang tamu check-in

-  Menerima kunci kamar dari receptionist kemudian mengantarkan  tamubersama barangnya ke kamar yang telah ditentukan.

-  Membantu membawakan barang-barang tamu yang tinggal di hotel pada saat check-out dan memberikan keterangan pada tamu tentang fasilitas hotel serta serta peralatan dan perlengkapan kamar.

- Memeriksa kelengkapan fasilitas kamar pada saat akan mengantar tamu check-out dan meminta kunci kamar tamu serta mengembalikannya kereception.

- Membawakan barang-barang tamu serta mengantar tamu ke front desk untuk menyelesaikan rekening atau guest billnya.

RECEPTION

☻ NAMA JABATAN  : RECEPTIONIST

☻ DIVISI                   : ROOM DIVISION

☻ DEPARTEMEN     : FRONT OFFICE

            

TANGGUNG JAWAB RECEPTIONIST
Melayani tamu secara efisien, ramah tamah dan professional di Front Desk, juga selalu meningkatkan dan mempertahankan standard service & keramah tamahan dari waktu ke waktu.

URAIAN TUGAS
 Menguasai dan memahami:
- Check in dan check out prosedur
- Product Knowledge
- Melayani tamu check in dan check out.
- Melakukan penataan atas ketepatan formulir dan informasi.
- Mencatat data “Forwarding Address” tamu.
- Membantu tamu dalam pengisian Registration Card, memeriksa   kelengkapan dan ketepatan pengisian.

 -Meminta meng-copy kartu pengenal/Passport tamu bila merasa perlu.
 -Memberikan kunci kamar sesuai dengan tipe kamar yang diminta.